«Первая проблема российского туризма — это кадры»

Находящийся сейчас в полном разгаре туристический сезон позволяет еще раз взглянуть на особенности организации туризма, отдыха и гостеприимства в нашей стране. И на фоне разговоров о том, что «народ начал путешествовать по России», нельзя не вспомнить про фундаментальные проблемы российского туризма, которые, несмотря на спрос и приток инвестиций, так и остаются пока нерешенными.

Фото: Наталья Мущинкина

Начать, конечно, хочется с хорошего. Действительно и 2022-й, и 2023 год продемонстрировали очень неплохие тенденции в увеличении туристического потока внутри нашей страны.

Мы все прекрасно понимаем, что для данного роста есть вполне понятные объективные причины. Во-первых, это усложнившиеся условия выезда за рубеж, с которыми столкнулись миллионы наших граждан. Второе условие — это выручка всех наших производств, которая в связи со СВО и режимом санкций оказалась ориентирована на накопление, использование и дальнейшую капитализацию практически полностью в России. Напомню, что статистика нам недавно сообщила о том, что 2022 год был рекордным именно по общей выручке наших предприятий. За год (с 2021-го) доходы наших производств практически удвоились и составили рекордные 1,2 квадриллиона рублей.

Обозначенные выше два условия, естественно, породили два значимых следствия. Первое: как уже было сказано выше, существенным образом увеличился турпоток внутри России. Второе: в туристическую сферу пришли временно свободные средства, которые и начали масштабно осваиваться.

Вы спросите: почему они пришли именно в эту сферу? Отвечу! Конечно, они работают и в других отраслях. Но туризм и отдых как бизнес довольно быстро генерируют выручку, которая позволяет покрывать, скажем, операционные издержки и обеспечивать постепенную капитализацию объектов туристической инфраструктуры, а значит, и потенциальную возвратность инвестиций.

Справедливости ради надо отметить, что государство в последние годы также стимулировало приток инвестиций в инфраструктурные объекты сферы туризма и гостеприимства по всей стране.

Казалось бы, все проблемы решены: деньги в отрасли есть, турист по стране ездит. Но сейчас стало очевидным то, что было понятно специалистам и раньше: приток денег в туристическую сферу и развитие соответствующей инфраструктуры — не главные проблемы отечественного туризма. Инвестиции и инфраструктура — вопросы решаемые, а фундаментальные противоречия кроются в другом. Обозначу три основных аспекта, на которые нужно обратить внимание.

Итак, первая проблема — это кадры. Можно сколь угодно строить гостиницы и горнолыжные трассы, но уют и гостеприимство всегда обеспечивают люди. Впечатление от самого фешенебельного, продвинутого или продуманного до мелочей курорта можно испортить недостаточно вежливым обращением или формальным отношением персонала к своим обязанностям. Сфера услуг, в особенности индустрия туризма и гостеприимства, — это всегда выполнение не только того, что требуется или предписано, а немного больше — на 10–20, а иногда и 50 процентов. Турист сейчас у нас взыскательный, и подход «мне за это не платят» со стороны персонала категорически невозможен.

Здесь каждый из нас может привести десятки примеров, когда реалии в туристических поездках радикально не совпадают с ожиданием. И здесь дело не только в линейном персонале. Служащий отеля или работник курорта часто могут даже не знать, что «может быть иначе». У нас в сфере туризма и индустрии гостеприимства — серьезные проблемы и с руководящим составом. Менеджеры и даже топ-менеджеры в данной отрасли тоже часто не догадываются, что теми или иными недостаточно привлекательными решениями убивают бизнес, которым призваны управлять.

Никто не говорит, что у нас народ негостеприимный. Скорее наоборот. Желание угодить гостю у нас однозначно в крови. Иное дело, что в тот момент, когда гостеприимство из нашего личного желания или порыва должно превратиться в ежедневную, скрупулезную, не терпящую мелочей и, увы, часто монотонную работу, у нас начинаются сложности. И это тоже, видимо, у нас в крови. Собственно, здесь решение может быть только одно: системное постоянное образование.

Как известно, учиться никому не рано и никогда не поздно. А еще учиться надо всю жизнь. И в сфере туризма и гостеприимства это проявляется наиболее ярко. Тренды и моды меняются, турист постоянно ищет новые впечатления, конкуренция за внимание и кошелек путешественника — бешеная. Здесь необходимы не только проверенные, но и самые инновационные и даже смелые подходы к образованию и подготовке кадров, начиная с учебных мастерских и базовых кафедр и заканчивая онлайн-образованием и обучением «на производстве».

Все это сейчас, конечно, реализуется, но важен масштаб и системный государственный подход. В стране — десятки вузов, готовящих специалистов в сфере туризма и гостеприимства. Базовый среди них — Российский государственный университет туризма и сервиса (РГУТиС). Высшие учебные заведения объединены в Ассоциацию вузов туризма и сервиса. И государству сейчас надо бы подключиться, введя, с одной стороны, периодическую обязательную переподготовку или повышение квалификации специалистов в этой сфере, а с другой — взяв эти издержки (частично или полностью) на себя.

Продолжая тему государственной поддержки, хочется обозначить вторую проблему — наличие (а точнее, отсутствие) общих стандартов предоставления услуг и сервиса в сфере туризма и гостеприимства. Мы все пережили обязательную сертификацию коллективных средств размещения — грубо говоря, присвоения «звезд» отелям, — но, как говорится, легче не стало. «Звезды»-то появились, а качество представления услуг часто рассчитано на не очень взыскательного клиента.

О чем говорит стандарт? А ровно о том, на что может претендовать турист, заселяясь в отель той или иной «звездности» или посещая ту или иную аттракцию или достопримечательность. И это особенно актуально сейчас, когда пришло время самостоятельного, то есть не организованного туроператором туризма.

Мы все научились пользоваться платформами и агрегаторами, но наши права на качественную услугу от этого на самом деле стали менее защищенными. Что ты, рядовой турист, можешь предъявить продвинутой, обычно транснациональной, усиленной искусственным интеллектом и большими данными бездушной электронной махине? Напишешь в «поддержку»? Оставишь негативный отзыв? И это тоже большой вопрос к государству по поводу стандартов предоставления услуг.

Здесь точно есть место государственному регулированию отрасли, определению того, что можно, а что нельзя. Стандарт призван определять все: и качество продукта, и необходимый и достаточный набор услуг, и санкции за его ненадлежащее предоставление, и обязательства клиента (они же тоже есть).

И полной уверенности в том, что данные проблемы будут оперативно решены, пока, увы, как-то не наблюдается. При этом оптимизма не добавляет ситуация, когда регулирование сферы туризма в течение последних 30 лет постоянно «перебрасывается» из одних государственных рук в другие. Такое ощущение, что на государственном уровне постоянно идет бурная дискуссия относительно того, является ли сфера туризма и гостеприимства самостоятельной отраслью или выступает подотраслью экономики, спорта или культуры.

У меня на этот счет есть свое, особое мнение, что туризм и гостеприимство — это не отрасль, а образ жизни и мировосприятия. Но речь сейчас не об этом… Практикам данная дискуссия категорически неинтересна. Им важен результат, а для этого нужны определенность, постоянство и предсказуемость, в том числе на уровне органа, регулирующего отношения в данной сфере. Сейчас это Минэкономразвития России. И если такое решение принято на высшем уровне, то пусть так и остается, без административных сюрпризов, хотя бы на десять-пятнадцать ближайших лет.

Завершая тему ключевых проблем развития туризма и гостеприимства в России, отмечу категорические сложности с продвижением, рекламой и пропагандой наших регионов и их достопримечательностей. Эта сфера называется территориальным маркетингом, и здесь, как и везде в туризме, у нас тоже не все в порядке с кадрами, навыками и компетенциями.

Позволю себе немного сарказма… Каждый наш город и каждый регион — «самый красивый, самый гостеприимный и не похожий ни на один другой». В каждом из наших городов — «уникальная история и уникальная культура», а кухня каждой из наших дестинаций (дестинация — территория, предлагающая определенный набор услуг, отвечающих потребностям туриста, удовлетворяющих его спрос на перевозку, ночлег, питание, развлечения и т.д. и ставшая целью его путешествия) — «самая вкусная и самобытная». Отмечу, что каждое из высказанных выше суждений является без преувеличения правдой. Но к успеху в сфере привлечения туристов такой подход не имеет никакого отношения. Турист едет не в город, не в отель и даже не на достопримечательность. Турист едет за впечатлением — по сути, за образом или идеей. И задача продвижения региона — намекнуть на привлекательность этого потенциального впечатления.

Маркетинг — это не только экономическая деятельность, но и наука. И здесь мы также вспоминаем про стандарты, образование и роль государства в развитии туризма. Регионам надо помочь находить свое место на туристической карте страны. Бизнес этого сделать не сможет. Мода на регион, город или достопримечательность формируется на более высоком уровне. И нам здесь тоже приходится надеяться только на государство, которое, как мне кажется, делает далеко не все, что могло бы для опережающего развития сферы туризма и гостеприимства в нашей стране.

Получается парадоксальная ситуация, когда, с одной стороны, люди хотят путешествовать, бизнес готов инвестировать в инфраструктуру и аттракции, а государство не только не управляет этой ситуацией, а просто не успевает за ней.

Тут совершенно четко проявляется известный из теории систем закон Эшби, который гласит, что управляющая система не может быть проще управляемой. И вывод из этого может быть только один: государству надо решать более сложные задачи в туризме и гостеприимстве, чем оно привыкло это делать. Надо вернуться к государственной сложности и системно заняться обозначенными выше противоречиями, например, в образовании и подготовке кадров.

Все это действительно важно, поскольку открывшееся окно возможностей в туризме не будет работать вечно. Либо мы им воспользуемся, либо наши граждане начнут активно инвестировать в развитие туризма и гостеприимства дружественных зарубежных стран, которых у нас, в общем-то, предостаточно.

Истoчник: Mk.ru